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Le 26 janvier dernier, le magazine 60 millions de consommateurs a dénoncé les services publics sur leur problème de disponibilité. 72 % des usagers souhaitant joindre l’Assurance maladie par téléphone n’y arrivent pas.
Cette difficulté à se mettre en contact avec les administrations peut être conséquente chez les usagers. Le problème touche surtout les personnes atteintes d’illectronisme. Ayant du mal à maîtriser Internet, ils ne pourront se renseigner sur leur droit que par appel téléphonique.
Un problème pour certaines personnes
Le magazine 60 millions de consommateurs a mené une étude se concentrant sur les services d’appels de diverses administrations. L’étude a révélé que le numéro de service de ces derniers était trop souvent injoignable.
Que ce soit chez Pôle Emploi, la CAF ou l’Assurance maladie, les particuliers ont du mal à entrer en contact avec ces services publics. Ceux qui ont essayé disent qu’ils ont déjà été invités à aller sur Internet.
La dématérialisation des services publics ne facilite pas toujours l’accès aux informations pour certaines personnes. Actuellement, 15 % de la population française n’ont pas d’accès à Internet et préfèrent les appels téléphoniques.
« Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l’aise avec Internet ont bien des difficultés à accéder, ne serait-ce qu’à l’information sur leurs droits », a déploré le journaliste Lionel Maugain qui a participé à la réalisation de l’enquête.
Enquête sur 1 532 appels
Parmi les personnes atteintes de l’illectronisme, se trouvent notamment les seniors, les étrangers et les personnes précaires. D’ailleurs lors de l’enquête, le magazine a sélectionné 4 profils d’appelant remplissant les conditions pour bénéficier des prestations.
Le magazine a choisi les profils suivants :
- Une personne sans Internet
- Un étranger avec Internet, mais qui possède un fort accent
- Une personne âgée avec Internet
- Une personne « lambda »
L’enquête que 60 millions de consommateurs a réalisé avec la Défenseure des droits se base sur 1 532 appels passés. Cela représente environ 300 à 400 appels par organisme.
Les usagers avaient contacté les administrations pour demander des renseignements ou des démarches. Un appelant lambda a participé à l’enquête pour vérifier s’il y a des différences de traitement.
72 % des appels n’ont pas abouti
À en croire les chiffres, essayer de joindre l’Assurance maladie est le plus difficile. Dans le cadre de l’étude, les enquêteurs ont passé 302 appels. Les appelants voulaient connaître les formalités nécessaires pour l’obtention ou le renouvellement d’une carte Vitale.
Selon 60 millions de consommateurs, 72 % de ces appels n’ont pas abouti. À noter qu’un appel est considéré comme non abouti après 3 tentatives d’appels avec 5 minutes d’attente.
Quand l’organisme décroche, seuls 22 % des appels ont eu une réponse acceptable. Moins de 5 % des appels ont pu obtenir des réponses précises. Selon Lionel Maugain, l’Assurance maladie est quasiment injoignable.
L’Assurance maladie explique ces problèmes en disant que les appels reçus ont plus que doublé depuis l’automne 2019. Avec environ 3,2 millions d’appels par mois, l’organisme dit peiner à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.
À la CAF (Caisse d’allocations familiales), 54 % des 408 appels avaient échoué à contacter l’organisme. Si quelqu’un répond, les appelants ne reçoivent pas de réponses suffisantes. Les conseillers qui répondent, les invitent à aller sur le site Internet.
Certains appelants ont quand même pu entrer en contact avec un agent qui leur a proposé un rendez-vous au guichet. Les particuliers reçoivent rarement des propositions de solutions à leurs problèmes. Face à la situation, certains usagers finissent par renoncer à leurs droits.
Des solutions d’amélioration
Chez Pôle emploi, l’enquête a révélé des chiffres plutôt encourageants. 84 % des appels ont abouti même si les appelants n’ont pas toujours reçu des réponses satisfaisantes.
72 % des appels vers la Caisse d’assurance retraite ont eu quelqu’un au bout du fil. Les réponses sur l’âge de départ en retraite n’ont toutefois pas toujours été pertinentes.
Le magazine 60 millions de consommateurs et la Défenseure des droits proposent des solutions pour améliorer l’accès aux droits. Ces derniers réclament une loi qui impose la mise à disposition de plusieurs modes d’accès aux services publics.
Un guichet de proximité devrait s’instaurer avec la présence d’un représentant de chaque organisme sur l’ensemble du territoire. Les services publics devraient aussi utiliser un vocabulaire simple.
Par rapport à l’étude 2016, les résultats de l’enquête sont malheureusement déplorables. Cependant, les appelants ont remarqué un progrès concernant l’accueil téléphonique de tous les publics. Les usagers n’ont pas été victimes de discrimination notable par rapport à leur origine.
